La tua impresa fa Social Listening?

La tua piccola impresa ha un controllo su ciò che le persone dicono di lei online ? In altri termini, hai mai sentito parlare di Social Listening?

In questa epoca dove sono molteplici i  canali in cui avviare conversazioni online, chiunque potrebbe dire qualsiasi cosa su di te. Quanto è importante per te essere consapevole di ciò che viene detto ed essere in grado di reagire tempestivamente?
La gestione della reputazione è importante per qualsiasi azienda, soprattutto ora che le persone hanno la possibilità di commentare e potenzialmente danneggiare la tua reputazione all’istante. Questo è uno dei tanti motivi per cui il monitoraggio delle conversazioni online (Social Listening) è importante per la tua attività.
Tuttavia, il Social Listening non riguarda solo il tuo marchio. Diamo un’occhiata al motivo per cui la tua azienda dovrebbe ascoltare quello che viene detto online e come puoi farlo con successo.

PERCHÉ IL SOCIAL LISTENING È IMPORTANTE?

Social Listening significa tenere il dito sul polso del web e trovare qualsiasi menzione della tua attività sui social media o su altre piattaforme web. 

Come accennato in precedenza, non si tratta solo del tuo marchio, ma può anche trattarsi di rimanere al passo con le conversazioni o le tendenze attuali che sono rilevanti per la tua attività in modo da poter formulare una risposta tempestiva.
Il Social Listening può portare i seguenti vantaggi alla tua attività:

  • Gestire la tua reputazione. Non vuoi che vengano fatti commenti negativi su di te senza che tu abbia la possibilità di rispondere.
  • Conoscere il sentimento generale sul tuo marchio: di cosa sono entusiaste le persone?
  • Monitoraggio delle parole chiave pertinenti in modo da poterle riutilizzate nei tuoi contenuti e farti trovare piu’ facilmente.
  • Migliorare il contenuto che pubblichi. Se sai cosa le persone mettono in dubbio o di cui parlano in generale, puoi creare contenuti pertinenti.
  • Attira nuovi clienti essendo proattivo.

Con tutto il rumore online, può essere difficile sapere sempre quando viene fuori il nome del tuo marchio e dove. Ovviamente puoi monitorare le menzioni in cui sei taggato sui social media, ma hai bisogno di qualcosa di più perché le persone non ti taggano sempre, a volte usano solo il nome dell’attività o del prodotto.

Gli strumenti di Social Listening come Mention sono fondamentali per le aziende che vogliono sfruttare al meglio una strategia di Social Listening. Utilizza questi strumenti per monitorare il nome del tuo marchio, i nomi dei marchi di prodotti pertinenti e le parole chiave per argomenti importanti per la tua attività.
Social Media Examiner sottolinea che dovresti anche monitorare gli errori di ortografia comuni e le menzioni dei siti web (ad esempio yourbrand.com). Esistono diversi modi in cui le persone potrebbero parlare di te, quindi cerca di coprirne il maggior numero possibile.

GESTIONE DELLA REPUTAZIONE

Che ti piaccia o no, i tuoi clienti probabilmente ti stanno menzionando online, forse pubblicando in gruppi di social media o semplicemente facendo commenti strani su di te qua e là. 

Questo può essere ottimo per la tua attività, ma il rovescio della medaglia è ovviamente che ad alcune persone piace semplicemente inveire pubblicamente quando non sono contente di qualcosa.
Sfortunatamente, capita spesso che un cliente con un reclamo sia il primo a rivolgersi alle piattaforme online per esprimere il proprio dispiacere. 

Dato che l’86% delle persone esiterà ad acquistare da un’azienda che ha recensioni online scadenti, sapendo chi sta dicendo cosa e dove è la tua migliore tattica per controllare i danni in anticipo.

I discorsi negativi online sulla tua attività non sono un fatto disastroso. Certo, può essere visto da molte persone, ma cercheranno di vedere come li gestisci. Se ti vedono affrontare un reclamo con integrità e professionalità, potrebbe semplicemente renderli affezionati alla tua attività.
Il modo per non gestire eventuali reclami o negatività è saltare sulla difensiva. Se il cliente ha torto, puoi cortesemente sottolineare i fatti (ad esempio, “siamo spiacenti che non ti piaccia il prodotto XYZ in rosso. Spieghiamo nella nostra descrizione del prodotto che il rosso è l’unico colore in cui è disponibile. “) Potresti quindi continuare a offrire uno scambio o un rimborso, qualsiasi cosa che dimostri che sei interessato a farlo bene per il cliente.
La chiave è reagire in fretta. Vuoi una risposta tempestiva prima che le cose sfuggano di mano (ce ne sono molti disposti ad imbracciare i loro forconi online!). Il Social Listening ti aiuta a rimanere al passo con queste dinamiche. Se utilizzi un buon strumento, puoi essere avvisato non appena il tuo marchio viene menzionato.

TIENI UN DITO SUL PULSO

È sempre bene sapere qual è l’opinione generale sul tuo marchio, anche al di fuori di reclami o negatività. A volte i commenti che sono positivi, neutri o almeno costruttivi in qualche modo ti aiutano a fare miglioramenti per trasformare la tua esperienza del cliente in “wow”.
Per la maggior parte degli imprenditori, è anche utile sapere che le persone hanno anche cose positive da dire. A volte può sembrare che tu stia ascoltando solo piagnucoloni e che nessuno è felice. La realtà spesso è solo che coloro che sono infelici sono più rumorosi. Aiuta a ricordare a te stesso che molti altri sono soddisfatti di quello che stai facendo, semplicemente non lo scrivono online.
Un altro vantaggio nell’ascoltare queste menzioni più positive del marchio è che potresti essere in grado di sfruttare qualsiasi contenuto generato dagli utenti. Perché non citare un feedback positivo o ripubblicare foto o altri post positivi? Questo aiuta a dare al tuo marchio la “prova sociale” che gli altri spesso cercano prima di decidere di effettuare un acquisto.

 

MONITORAGGIO PAROLE CHIAVE PRODOTTO O ARGOMENTO

Immagina di essere un venditore di canoe gonfiabili. Hai impostato il termine “canoa gonfiabile” come combinazione di parole chiave per monitorare e ricevere un avviso quando qualcuno fa domande sul tipo di canoa da acquistare e su cosa dovrebbe prestare attenzione quando acquista.
Grazie alla ricezione di un avviso, puoi entrare nella conversazione e fornire risposte alle domande. Puoi consigliarli su peso, durata e il tipo migliore che si piegherà ordinatamente nella loro Mini Cooper per un facile trasporto. Puoi conoscere le loro esigenze specifiche e offrire loro un servizio sincero e personalizzato come risultato.
L’idea di monitorare le parole chiave del prodotto è che puoi saltare dove c’è una conversazione da tenere, anche se questo funziona meglio se entri con un genuino desiderio di aiutare, piuttosto che apparire come “venditore”.
Per un venditore di servizi (come allenatori o consulenti), potresti voler monitorare le parole chiave relative a un argomento in cui sei specializzato. Ad esempio Self-Publishing School monitorerebbe “software per scrivere libri” o “come scrivere un romanzo”. Non sai mai come essere al servizio quando qualcuno lo chiede potrebbe portare a trovare un nuovo cliente.
immagine di qualcuno che sfrutta il Social Listening sul proprio laptop
INFORMARE I PROPRI CONTENUTI
Questo è ottimo per chiunque abbia mai detto: “Ho bisogno di creare più contenuti ma non so di cosa scrivere”. Usa queste parole chiave dell’argomento o del prodotto per monitorare le conversazioni e scoprire cosa chiedono le persone e se sono interessate a discutere del prodotto o dell’argomento.
Scoprirai di avere diverse aggiunte al tuo calendario dei contenuti proprio lì e, soprattutto, sai che queste sono le cose che le persone vogliono sapere.
Tornando alla tua attività di canoa gonfiabile, potresti scrivere contenuti su “canoe gonfiabili per piccole auto”, “le canoe gonfiabili più leggere” o qualsiasi altro argomento che emerga mentre stai monitorando le chiacchiere sociali.

PENSIERI FINALI

Il Social Listening può essere uno strumento prezioso da aggiungere all’arsenale delle piccole imprese. Implica la creazione di avvisi per monitorare le menzioni del marchio e le chiacchiere sociali su determinati argomenti o prodotti.
Quando ricevi avvisi tempestivi, hai l’opportunità di rispondere rapidamente a tutto ciò che viene detto online, che si tratti di qualcuno che esprime un reclamo, altri tipi di feedback sul tuo prodotto o sulla tua attività, o domande e conversazioni in cui potresti essere in grado di farlo partecipare.
Rimanere in cima alle menzioni chiave ti dà anche buoni indizi su ciò che le persone vogliono sapere e su cosa dovresti creare contenuti. In breve, il Social Listening ti aiuta a rimanere rilevante.